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"Innovar es un camino de toda la vida", afirmó María Laura Serra, directora de Transformación y Operaciones de Movistar Argentina. Pero reconoce que el contexto actual tiene una exigencia sin precedentes: "Hoy eso está acelerado y es necesario, mandatorio, que estemos lo más al tanto posible. Hay que estudiar continuamente para no quedarse atrás".
En un entorno en el que la tecnología avanza de manera vertiginosa, la actualización constante no es opcional, sino esencial. En telecomunicaciones, ese ritmo se duplica, deslizó Serra durante la edición 11 de las charlas de Innovación organizadas por La Nación, enfocadas en la (Re) evolución de la IA.
"El foco de Movistar está en la experiencia del cliente; usamos todas las herramientas disponibles y creemos que hoy la IA es la herramienta adecuada para conocer cada vez mejor el contexto de cada uno de ellos", explicó.
La Academia de Innovación permite capacitarse a pymes y emprendedores. Serra detalla cómo se integran con el mundo académico: "Trabajábamos muy de la mano con algunas escuelas de tecnología, básicamente intercambiando información. Todos aprendemos un poco de todo". A través de programas estándar y casos reales, la colaboración entre sectores potencia el conocimiento aplicado.
En este punto se detuvo para explicar que existe un ¿concepto adicional, clave, que es el de fomentar la diversidad. "Trabajamos mucho internamente en derribar nuestros sesgos para poder ser más permeables a la innovación, a las ideas de todos, darles lugar y espacio".
Y también destaca la importancia de un entorno tolerante al error: "Aprendemos rápido de los errores -porque también los cometemos-, pero somos tolerantes a los fracasos. Volver a lanzarnos. Todo eso lo vamos haciendo en equipo".
Esa transformación también implica cambiar la forma de trabajar, lo que ella llamó reskillear: "Hay gente que trabajaba desde siempre en el enfoque metodológico tradicional y ahora lo hace en mesas ágiles, con un enfoque completamente diferente, más divertido", contó Serra y explicó: "Si todo eso se hace en un entorno tolerante, alentador entre colegas, se hace mucho más entretenido. Se pierde el miedo. Eso es lo interesante de esta nueva era, que para innovar hay que perder el miedo".
¿Cómo hacer que una idea llegue a buen puerto dentro de una organización compleja? La respuesta de Serra fue contundente: "Debemos ser totalmente colaborativos; la idea se construye en equipo y con diversidad".
Puso como ejemplo un programa de Movistar en donde los clientes son consultados constantemente sobre qué opinan de los servicios de la empresa; qué hace bien y qué mal. "Desde ahí iniciamos los trabajos", explicó.
"La metodología es sólo una herramienta; lo más importante es la cultura de la organización". De acuerdo con Serra, el verdadero motor del cambio es que cada persona sienta que lo que hace tiene sentido, que "vale lo que hace cada uno".
La Inteligencia Artificial es hoy una herramienta clave, pero también trae nuevos desafíos, sobre todo vinculados con la seguridad y privacidad. "Tenemos que cuidar mucho la identidad de nuestros clientes. La información está súper disponible y ese es un desafío enorme que tenemos todas las empresas que hoy trabajamos con la IA", finalizó.
